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Expérience-employé (I), quels enjeux ?

  • Satisfaire ses clients, c’est bien, mais satisfaire à la fois ses clients et ses employés, c’est encore mieux. Les performances de l’entreprise en dépendent.

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Expérience-employé (I), quels enjeux ?

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lun 10/12/2018 - 09:00

Le turnover est au plus haut, la motivation au plus bas. D’après une étude de SD Worx, en Belgique, 14,5% des salariés seulement se disent fortement engagés. Et notre pays est loin d’être un cas à part. À tel point qu’un nouveau paradigme est né ces dernières années dans les pays anglo-saxons, celui de l’expérience employé.

L’idée, selon Jacob Morgan, est de réorganiser le lieu de travail pour que les individus veuillent s’y présenter plutôt que de devoir s’y présenter. Une réorganisation qui doit inclure à la fois l’espace, les outils et l’environnement de travail. En deux mots, aujourd’hui, offrir une carrière à son personnel ne suffit plus.


Jacob Morgan, auteur de The Employee Experience Advantage

Les clés de la productivité

Directement inspirée de la notion d’expérience client, devenue centrale en marketing dans les années 90, l’expérience employé vise à considérer les salariés comme des consommateurs internes à l’entreprise. Des consommateurs dont il faut bien sûr optimiser l’expérience pour maximiser la satisfaction. Il en va de leur fidélité, de leur santé et de leur efficacité.

Toujours d’après les chiffres de SD Worx, des travailleurs très impliqués sont en effet 34% moins enclins à quitter leur employeur, 41% moins souvent malades et 13% plus productifs. Le cabinet Accenture parle même de profits supérieurs de 21% pour les entreprises qui suscitent un engagement fort de la part de leur personnel.

Expérience client, expérience employé, même combat

Deux raisons principales à cela : un travailleur heureux est un travailleur qui travaille plus, mais pas seulement. C‘est aussi un travailleur qui travaille mieux. Avec pour conséquence une meilleure image véhiculée à l’extérieur de l’entreprise.

Auprès des clients tout d’abord, surtout si l’entreprise est active dans le secteur de la vente ou des services et que cette clientèle est au contact direct du personnel. Quels meilleurs ambassadeurs pour une société en effet que ses propres salariés ? Une étude de Gartner, menée au niveau global, montre une corrélation directe entre le degré d’engagement du personnel et le niveau de satisfaction de la clientèle.

Pour 86% des managers interrogés, ce serait même l’un des critères les plus déterminants dans cette satisfaction clients, si ce n’est le plus déterminant. Une augmentation de 2% dans l’implication des salariés se traduirait automatiquement par une progression de 1% de la satisfaction de la clientèle.

Autre conséquence de ce rayonnement positif hors des frontières de la société : une attractivité renforcée auprès de la population active. De la même façon qu’un client satisfait se précipitera pour recommander un produit à son entourage, un salarié heureux n’hésitera pas à s’improviser chasseur de têtes au sein de son propre réseau d’amis et de connaissances. Avec à la clé pour l’entreprise, un recrutement plus rapide et moins coûteux et de nouveaux collaborateurs plus fidèles.

 

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